¿Cómo es la atención al cliente por parte de las líneas aéreas? (actualizado 2023)

Muchas veces, cuando compras un pasaje aéreo para un viaje no sólo compras una ilusión sino que a veces se puede transformar en una pesadilla ¿Por qué?

A veces, hay una serie de imprevistos que obligan a cambiar la ruta o cancelar el viaje o incluso, son las mismas líneas aéreas que alteran de manera parcial o total el itinerario, en ocasiones sin un derecho a réplica por parte del pasajero o si permiten cambiarlo, muchas veces es con tasas prohibitivas que obligan en la práctica a comprar un pasaje nuevo.

Tenemos que tener claro que al ser más barato es el pasaje que se compre, más restricciones tiene (por ejemplo los pasajes que venden las Low Cost o las supereconómicas de las líneas aéreas tradicionales). Por lo general, las tarifas más económicas no se pueden cambiar de fecha ni tampoco devolver el dinero de la compra. También el comprar vía agencia de viajes (ya sea virtual o física) son en muchas ocasiones un impedimento para una rápida solución. 

Por ejemplo, compraste un pasaje económico por una agencia de viajes y  tienes un situación que te obliga cancelar o modificar tu viaje, te contactas con la línea aérea y esta te responde que debes tratar con la agencia de viajes, pero te contactas con ella y te dicen allí; comunícate con la línea aérea,  siendo una situación donde el pasajero aproblemado queda en un limbo, que muchas veces se soluciona con la insistencia, pero ya dependerá de la capacidad de insistir que poseas.  

Tomando en cuenta lo anterior, en este posteo mencionaremos en términos generales como es la atención al cliente en varias líneas aéreas, todo con el fin de que el viajero sepa cuales atienden mejor o peor en casos especiales. 

Las que menciono acá en este posteo son con las que he tenido interacción en el último tiempo

Delta: En enero de 2023 quisimos cambiar en el sitio de Delta un itinerario y fecha de un vuelo, todo bien, hicimos el pago....y que pasó, obviamente que lo cobraron pero nunca ocurrió dicho cambio. Llamamos al Call Center de Delta en español, nos tuvieron esperando cerca de 30 minutos con una música de jazz y nos contestan.  

La asistente telefónica de Delta reconoció el error en su web, pero no mas que eso, aún no devuelven el dinero ("vealo con su banco" nos respondieron). El medio de pago que usamos es una prepaga de una fintech de criptomonedas (Buenbit), con quien nos pusimos en contacto, le endorsaron toda la responsabilidad a Delta, aunque tomaron el reclamo y nos colocaron un numero de gestión. A los 10 días nos devolvieron el dinero sin mayor problemas.

¿Cómo te contactas con ellos (Delta)? principalmente vía telefónica y con un formulario que se encuentra escondido en su sitio. El problema es que sus tiempos son mas lentos que lo que uno quisiera y volvemos al viejo axioma de las empresas: excelentes para cobrar pero demasiado aletargadas para responder.

Iberia y Level: responden en menos de 6 horas vía correo electrónico y redes sociales. En el caso de que hayas comprado en la low cost del grupo, Level, contestan vía correo electrónico usando la atención al cliente de Vueling como espacio de interacción con  los clientes para reclamos y quejas, pero para cambios y cancelaciones es mas complejo. 

Pero si llamas al número telefónico que aparece en la página web de Level, la atención al cliente es bastante amable. Nosotros tuvimos un vuelo cancelado como consecuencia del Covid-19 (Santiago-Barcelona-Santiago) y tras insistir varios meses, nos devolvieron todo lo pagado reembolsandose en la tarjeta en la cual se compró el pasaje.

Easyjet:     Teníamos un vuelo Barcelona-Berlin, pero como al igual que nos pasó con Level fue cancelado por la coyintura del coronavirus. 

El proceso de devolución de dinero fue largo y tortuoso, dado que la página tenía información confusa, pero tras hablar en Twitter con atención al cliente, el proceso fue bastante expedito y logramos que se nos devolviera el total del dinero a la tarjeta desde cual se hizo la compra.

Latam: responde relativamente rápido vía telefónica y redes sociales...aunque a veces puede ser un martirio la interacción online, entregando un servicio al cliente cada vez peor. Para más info ver este posteo.

 

Aunque tengo que reconocer que en Octubre de 2018 tuve un problema para una compra en el sitio, ya que había una tarifa excelente para un vuelo de París a Buenos Aires por 220 euros por persona, pero al concretar la compra la tarifa seleccionada no aparecía más.   Pero llamé al call center de Latam y en menos de 4 minutos, el problema estaba solucionado y tarifa económica respetada sin ningún recargo.

Llegada de un vuelo de Flybondi, Tucumán, Argentina

Sky Airline: Tiene un número 600 en Chile y número específicos en los países que vuela con un horario limitado (8 a 23 hrs hora chilena) además de un chat (algo perdido en su sitio) con agentes que ni siquiera se despiden, solo repiten la info estandarizada de la empresa. 

Nosotros en Julio de 2018 teníamos un vuelo de Santiago a Ezeiza, pero por problemas con las tarjetas argentinas (para variar del Banco Ciudad y eso que estaban autorizadas) no pudimos pagar online el check in desde Chile. 

Tras hablar por el número 600 al menos 2 veces, nos respetaron la tarifa del check in en la web y cuando pagamos en el aeropuerto....oh, la tarjeta argentina si funcionó. Por redes sociales no  contestan tan rápido como uno quisiera pero te derivan al número 600 en Chile o al que corresponda en el país que estés.

Aer Lingus: Pese a tener un mínimo de atención en español (atención concentrada principalmente para los usuarios de Irlanda, Reino Unido y los Estados Unidos), responden con cierta celeridad.

TAP Portugal: Atención online es lenta y tiene horario de lunes a viernes en la práctica. cual empresa pública, responden sólo en portugués e inglés y ocasionalmente en español teniendo un margen muy variable de tiempo de respuesta: pueden ser días como semanas e incluso meses (un reclamo realizado por este bloguero en marzo de 2017 aún está en análisis....y en mayo de 2023 nunca respondieron). 

Mientras que la que se entrega al  público (eso sí, sólo en Aeropuerto de Portela, Lisboa) varía bastante: puede ser muy amable y servicial en el área de Transbordos y malísima en la parte dedicada a la Atención al cliente, rondando en el mal trato a los clientes, sobretodo por una asistente en el horario vespertino los días sábado. 

Volamos 2 veces con ellos, la primera de Lisboa a Venecia el 2016 que llegó con maletas dañadas y no había a quien reclamar y el 2017 de Madrid a Lisboa ida y vuelta, la ida sin problemas y la vuelta no pudimos volar por overbooking (sobreventa), nos dan una compensación de 250 euros por pasajero pero tuvimos que pagar las maletas (2 veces, tanto en el vuelo frustrado de TAP como el de Iberia que nos subió de vuelta a Madrid) y cuando fuimos a consultar sobre la devolución del cargo de maletas de TAP; una asistenta en el aeropuerto de Portela nos maltrató de tal manera que tras putearla en castellano y portugués salimos indignados para jurar nunca más volar con TAP.

Espera en Oficina de Aerolíneas Argentinas en Buenos Aires

Aerolíneas Argentinas:     Insistiendo por vía telefónica -con mucha paciencia-  y por Whatsapp responden. Pero si mandas un correo electrónico desde la página web, pueden demorar meses en responder. Pero si ibas a las oficinas de Aerolíneas (al menos en Buenos Aires antes de la pandemia) la atención puede ser similar a la del Banco Nación (sacar número y esperar largo rato). 

En marzo de 2019, tuve que solicitar la devolución de la tasa de embarque por un vuelo internacional que no pudimos realizar en la oficina central de Buenos Aires, atención correcta.....pero recién nos lo reembolsaron en Agosto del 2019 tras mucho insistir ya que "se les traspapeló" la devolución. Por ello es recomendable llamar más o menos al número 800 o ir a la oficina más cercana, ya que al menos te darán una respuesta. 

En el 2021, cuando era todo virtual, tuvimos que cambiar fecha a un vuelo para Bariloche. Toda la atención fue vía Whatsapp, aunque demoraba 1 día en contestar, al menos había interacción. Sólo hay que tener  mucha paciencia.

En el 2023 quisimos hacer cambio de fechas de unos pasajes de Aeroparque a Santiago de Chile, vimos que en la web oficial lo derivan a su 0800 en Argentina y redes sociales. Optamos como la vez anterior por redes sociales, eso sí,  lo hicimos todo por el sitio oficial de la línea aérea en Facebook y ningún problema, pagamos la diferencia y todo (con link enviado por ellos), realmente sin inconvenientes.

Flybondi: Hemos viajado con ellos 4 veces, la primera sin problemas desde Mendoza a Aeroparque en noviembre de 2021, la segunda fue desde Aeroparque a Tucumán en vuelo ida y vuelta en febrero y marzo de 2022, noviembre de 2022 a Mendoza y Diciembre de 2022 a Brasil. 

Durante nuestra estadía en el NOA, nos llega un aviso de cambio de horario con bastante antelación, donde nos ofrecía 3 opciones: devolución del dinero, aceptar el cambio de horario o cambiarlo por otro. Les respondimos por su chat y nos respondieron bastante rápido y para ser una Low Cost (con todo lo que eso implica), ninguna queja en relación a la atención al cliente. 

En el vuelo a Mendoza, con 4 semanas de anticipación me avisan de cambio de horario, pero nada inmanejable ya que viajaba un día antes a un evento y en diciembre, ningún problema en el vuelo hacia y desde Rio de Janeuro

American Airlines: La atención  al cliente en sus oficinas (al menos en  la de Buenos Aires y en Nueva York) es bastante rápida y expedita.

Aeroméxico: Si compras pasaje por agencia de viajes virtual, puede existir una grave divergencia en la cantidad de maletas incluidas en el boleto que hayas comprado. 

Por ello siempre hay que estar atento al momento de la compra y si puedes, colócate en contacto con la oficina de venta de pasajes más cercana  de Aeroméxico para saber que te incluye tu tarifa.

Turkish Airlines:  Para la atención al cliente en Argentina responden vía correo electrónico y su respuesta es clara y concreta en unas pocas horas. 

También tienen una oficina en Buenos Aires que responde rápido a tu inquietud, pero con horario limitado.

Jet Airways: Con esta línea aérea india, tuvimos dos experiencias muy diferentes. la primera apenas llegando a India. Lo primero fue en el Aeropuerto Indira Gandhi, en pleno check in nos avisan que nos cancelan vuelo desde Nueva Delhi a Amritsar ¿que pasó? Nos devolvieron el 100% de la tarifa al instante en efectivo, pese a que el pasaje fue comprado en cuotas desde una agencia de viajes virtual en Argentina. Lo segundo no fue la mejor. 

Nos demoraron una mochila en un vuelo de Delhi a Jaipur por el hecho de que llevábamos un power bank (luego sabríamos que está prohibido llevar baterías externas tanto en bodega como de mano en India) avisándonos en pleno abordaje que la mochila se quedaba retenida en Delhi y que al día siguiente llegaría a Jaipur. Evidentemente la mochila no llegó con nuestro equipaje y al día siguiente fuimos a buscarla y no estaba. 

Tras alegar, nos dieron el teléfono del encargado de Jet Airways en el aeropuerto de Jaipur, un tal mister Amid, al que teníamos que llamar si el equipaje había llegado de Delhi....pero el tipo no se dignó a contestar llamada y mensajes. 

Cuando volvíamos a tomar el avión y haciendo el check-in en el aeropuerto de Jaipur, vimos nuestra mochila retenida y tras reclamarla, nos la devolvieron. Lo peor, los funcionarios de Jet Airways en Jaipur hicieron el amague de pedirnos soborno por "rescatar" nuestra mochila al cual nos negamos rotundamente. A los pocos meses de esto la compañía cerró por problemas financieros....karma le dicen

Esperando volar en la T1 del aeropuerto de Santiago

Recomendaciones: 

✅Este blog recomienda  SIEMPRE leer la letra chica y las condiciones de compra del mismo, más que nada para no tener sorpresas de última hora que amarguen el viaje.

✅Recuerda que la mayoría de las líneas aéreas ya casi no atienden en oficinas, siendo todo el flujo vía telefónica, chats o correo electrónico salvo en el aeropuerto.

✅Como decíamos al comienzo, más barato es el pasaje es menor el margen de maniobra. Pero hay situaciones que escapan al pasajero y ahí debiera responder necesariamente la línea aérea.

✅Nunca pierdas la paciencia  ni la calma en su comunicación con la línea aérea de turno. Cuesta, pero es necesario. 

✅No trates mal nunca a los encargados de atención al cliente (a menos que te respondan mal como nos pasó con la encargada de atención al público de TAP Portugal en el aeropuerto de Portela, Lisboa). 

✅Pese a que son la cara de la compañía, sólo son personas que reciben tu queja, siendo otros los que deben decidir tu problema. Por ello se amable pero firme a la vez.

✅Haz saber tu molestia por redes sociales. Las líneas aéreas (en teoría) están pendientes de su imagen corporativa en ellas.

✅Compra en agencia de viajes virtuales sólo sí es conveniente en precios y cuotas. Trata de leer en lo posible la letra chica del contrato de compra. 

✅Atento si el vuelo tiene opciones de cancelación y si el pasaje comprado incluye equipaje en bodega.